Van procesgestuurde naar klantgedreven organisatie

‘De klant centraal’. Wat betekent dat bij Woonpartners uit Helmond?

Woonpartners is bezig met een omschakeling van een procesgestuurde organisatie naar een klantgedreven organisatie. We legden een paar vragen voor aan José Götz, manager Wonen, om van haar te horen waarom zij hiervoor gekozen hebben en hoe ze dat in de praktijk brengen.

De klantwaardering is gemiddeld een 7,8 voor Woonpartners. Dat is hoger dan het landelijk gemiddelde. Jullie kiezen nu bewust voor de beweging naar ‘De klant centraal’. Waarom deze keuze?
Woonpartners zit in een overgang van een organisatie die vooral met processen en systemen werd gestuurd, naar een klantgedreven organisatie waarin ‘de bedoeling’, de doelstelling van goed en betaalbaar wonen voor onze huidige en toekomstige klanten, leidend is in alles wat er gebeurt bij Woonpartners. Een 7,8 is een goed cijfer, waaruit blijkt dat wij al veel goed doen en de meeste klanten tevreden zijn, maar ons doel is een tevreden, blije én enthousiaste klant. Daarvoor is een 7,8 niet meer goed genoeg.

Waar wil Woonpartners naar toe als het gaat om de klant centraal?
Een tevreden klant is voor ons belangrijker dan het werken precies volgens de regels. Woonpartners zet voortaan de klant centraal én werkt aan klantwaarde. We willen ons echt in verbinding stellen met de klant. Het is daarom vooral zaak om goed naar de klant te luisteren en het gesprek aan te gaan over wat goed en betaalbaar wonen is. Daar passen wij dan, daar waar het kan, onze dienstverlening op aan.

Jullie zijn bezig met het opstellen van een dienstverleningsconcept. Hiervoor hebben jullie onlangs ook een luisterpanel uitgevoerd. Welke rol speelt het luisterpanel bij het opstellen van het nieuwe dienstverleningsconcept?
Het luisterpanel is een van de middelen om in gesprek te zijn met onze klanten. Bij het eerste luisterpanel waren 25 collega’s en medewerkers van onze huisaannemer aanwezig om écht te luisteren naar onze klanten. Met de waardevolle opbrengst van die avond zijn wij aan de slag gegaan om verbeteringen aan te brengen in onze dienstverlening.

Wat doen jullie om alle medewerkers mee te krijgen en denk je dat het werken met het klantvizier hierin een rol heeft?
Met onze medewerkers zijn wij continu in gesprek over ons bestaansrecht: de huidige en toekomstige klanten van Woonpartners. En hoe wij die het beste kunnen helpen. De resultaten van het huurdersonderzoek van KWH geven veel waardevolle informatie. Het Klantvizier stelt ons in staat om ons verder te verdiepen in de cijfers, inzoomen op de herkomst ervan en de feedback van de klant te lezen. Dat laatste geeft natuurlijk veel specifieke informatie. Ook die input kunnen we gebruiken voor verbetering van onze dienstverlening.