Telefonisch contact doet huurders goed

Belteams en kletslijnen tijdens Coronacrisis

Van belteams tot kletslijnen. We zien dat meerdere corporaties inzetten op telefonisch contact met hun huurders in tijden van Coronacrisis. Zo ook corporaties Thuisvester en Plavei. We vroegen Marian van der Zwet, projectleider Wonen bij Thuisvester en Laura Koenders, communicatiemedewerker bij Plavei naar hun ervaringen; wat zijn de reacties van huurders? Komen er nog opvallende zaken uit deze gesprekken?

Bij Thuisvester zijn het de bewoners van 80+ die de komende weken worden gebeld. In totaal gaat het om 2000 adressen. Vijfendertig medewerkers vanuit alle afdelingen en functies zetten zich hier voor in. Plavei introduceerde de kletslijn. Iedereen die een luisterend oor nodig heeft, kan bellen naar de kletslijn waar de medewerkers van het klantcontactpunt voor ze klaar zitten.

Behoefte aan contact
Thuisvester benadert de huurders actief, dit zorgt vaak voor enthousiaste reacties. Marian: ‘Huurders zijn zichtbaar verrast dat hun verhuurder belt. Ze vinden het heel fijn en bijzonder en spreken hun waardering hiervoor uit.’ Bij Plavei zijn het de huurders zelf die kunnen bellen als ze behoefte hebben aan een praatje. Laura geeft aan dat huurders nog niet uit zichzelf bellen via de kletslijn, maar wel behoefte hebben aan contact: ‘Wat we merken is dat huurders, als ze bellen voor iets kleins, ook wel even willen kletsen en dus langer aan de telefoon hangen. En daar nemen mijn collega’s van het klantcontactpunt dan ook uitgebreid de tijd voor. Tot nu toe hebben ze nog niet uit zichzelf naar ons gebeld. Dat was ook niet in de insteek. Maar dat kunnen we wel overwegen om te doen, omdat we merken dat er nog niet spontaan gebeld wordt, maar er wel behoefte is aan contact.’

Huurders én medewerkers positief
Vanuit huurders dus veel positieve reacties op de initiatieven van deze twee corporaties. En hoe ervaren medewerkers de gesprekken? Marian: ‘Bijzonder, mooi en intensief. Een reactie die ik kreeg van een collega: Het bellen gaat echt goed, ik vind het een hele mooie actie en bewoners zijn echt dankbaar dat je ze aandacht geeft en met ze wil meedenken. Het geeft mij veel voldoening om de mensen die wat beperkt zijn toch wat aandacht en hulp te kunnen geven. Ik ben trots dat ik mee mag helpen met de belactie!’ Ook Claudia vertelt dat er vanuit de medewerkers enthousiaste reacties komen: ‘De gesprekken geven de medewerkers een goed en voldaan gevoel. Het is iets kleins, maar voor de huurders misschien wel iets heel groots.’

Wat valt op?
Valt er verder nog iets op in de gesprekken die ze voeren? Marian: ‘Over het algemeen zien we een sterke generatie die het zo goed mogelijk heeft geregeld. Ze hebben veelal zorg van hun kinderen, thuiszorg en buren die voor elkaar klaar staan. Men volgt de richtlijnen van de RIVM goed op. Ook horen we regelmatig terug dat ze best wat meegemaakt hebben in hun leven en ook gewend zijn om in een kleine kring te leven. Verder geven we aan dat de bewoners altijd naar Thuisvester mogen bellen als daar behoefte toe is. Ook bieden we aan om nogmaals terug te bellen vanuit Thuisvester. En we verwijzen door naar de instanties die extra hulp bieden in deze tijd. Daarnaast sturen we een kaartje en/of bloemen wanneer wij iets bijzonders horen.

Wie ga je bellen? Tips!
Ben je als corporatie van plan om de telefoon te pakken en huurders te bellen? Wellicht denk je dan als eerste aan het bellen van kwetsbare groepen zoals ouderen. Maar denk ook eens aan het bellen van huurders die:

  1. Onlangs een nieuwe woning hebben betrokken
  2. De afgelopen tijd overlast hebben gemeld of veroorzaakt
  3. De afgelopen tijd een betalingsachterstand hadden
  4. Waarvan je geen e-mailadres hebt

Benieuwd naar meer initiatieven van corporaties? We verzamelen ze hier