'Ik voel me een wanbetaler terwijl ik geen cent schuld heb'

Corporaties maken zorgvuldig beleid en volgen de procedures. Maar wat als een huurder niet helemaal in het plaatje past? Hoeveel ruimte is er dan voor de menselijke maat? Dat noem ik de ‘trage vragen’. Die zijn ingewikkeld en kosten tijd. Daar maak je geen beleid op, die vragen aandacht. Vooral van medewerkers en hun handelen. Bij trage vragen is het goed om in de schoenen van de huurder te gaan staan. Want als je het zelf ervaart, herken je eigen patronen en ga je er eerder anders naar handelen.

Juist om die context van de huurder erbij te betrekken, ontwikkelden wij een game. Een soort Clash of Clans, maar dan tussen de leefwereld van de huurder en de systeemwereld van de corporaties. En terwijl de verf nog nat is, vraagt Aedes: kun je dat spel niet op de Aedes-dag ‘#Hoe dan’ uitproberen. Dat is wat wij ons ook even afvroegen: ‘Hoe dan?’ Maar we houden van het experiment en willen graag samen met leden tools ontwikkelen en directe feedback krijgen. En hoe! De cijfers kwamen behoorlijk tot leven: we waren die dag de meest luidruchtige workshop!

Binnen acht minuten tot beleid komen
Even kort de spelregels, anders is het niet te volgen. Er waren 25 deelnemers die zijn ingedeeld in  vijf groepjes van vier medewerkers die ieder een fictieve corporatie vormen en een groepje van vijf huurders. De medewerkers kiezen ieder een kaartje met een functie die ze zelf niet hebben binnen de corporatie, bijvoorbeeld manager, medewerker financiën of KCC medewerker. Ze krijgen een corporatieprofiel met kernwaarden en het probleem. In dit geval ‘teveel huurders betalen hun huur niet op tijd’. Zij gaan zich inlezen en inleven in hun eigen rol ieder met hun eigen doel waarmee ze individueel punten kunnen verdienen, maar ze kunnen ook punten verdienen met gezamenlijk beleid voor dit probleem. -“We hebben nog nooit binnen acht minuten beleid vastgesteld!” - En er waren superkrachten. De manager die graag zijn doelen uit het jaarplan wil halen beschikt over vetorecht. En de KCC-medewerker die zo snel mogelijk de huurder wil helpen mag één keer de KWH-adviseur inzetten.

Mevrouw Wienkens
Dan de vijf huurders, die verdiepen zich in het meeslepende en waargebeurde verhaal van mevrouw Wienkens, 43 jaar, die met haar twee meervoudig lichamelijk gehandicapte kinderen in een corporatiewoning in Limburg woont en net de eindjes aan elkaar kan knopen. Vóór de eerste van elke maand moet zij de huur betalen, maar haar uitkering komt pas de 23ste binnen. Elke maand opnieuw, rond de vijftiende, krijgt zij een aanmaning op de mat om de huur te betalen. Er wordt gedreigd met deurwaarder en rechter. 'Ik voel me een wanbetaler terwijl ik geen cent schuld heb.' De huurders lezen zich in, bekijken de echte incassobrief en het echte filmpje uit het KWH-Luisterpanel.

The game is on!
Zichtbaar aangeslagen klopt ‘de huurder’ aan bij de ‘woningcorporatie’ om haar situatie te bespreken en te kijken of er iets te regelen is. De ‘huurder’ zit helemaal in de emotie, gaat in gesprek met de KCC-medewerker, terwijl de achterban werkeloos toekijkt. Vrij direct zie je het gesprek kantelen. Huh, we hebben net het beleid afgestemd, maar dit past er niet in! En nu? De ‘corporatie’ gaat in overleg. Er ontstaan discussies, dilemma’s, meningsverschillen, en ja, ook stemverheffingen. Er komt een oplossing, maar de huurder heeft altijd het laatste woord. In een Huurdersonderzoek geeft deze feedback op wat die vindt van de oplossing en de dienstverlening. Net bij elk ander spel zijn de deelnemers bloedfanatiek en ontstaat er tijdens de evaluatie onder de ‘medewerkers’ hilariteit en rumoer rond de puntentelling.

Maar het gaat natuurlijk helemaal niet om winnen hier! We zijn zogezegd allemaal winnaars en vooral de huurder die meer op begrip kan rekenen en een maatwerkoplossing! En mevrouw Wienkens? Zijkrijgt voortaan geen brief meer. Maar het gaat hier ook niet om de snelle oplossing. We moeten juist vertragen. Goed kijken wat gebeurt er nu, hoe beleeft de huurder het en daarover in gesprek gaan om de grote lijnen uit te zetten en daarbij na te denken over hoe je ruimte houdt voor mensen die niet in dat plaatje passen. Wil je meer weten over de game? Laat het me weten!

Ook interessant