Huurders uitzwaaien op afstand

Hoe doe je dat zonder contact maar met een goede klantbeleving?

Ondanks de Coronacrisis verhuizen er nog steeds huurders uit en naar een corporatiewoning. Rondom verhuizen heeft de corporatie vaak meerdere keren contact met huurders. Denk aan vooropname of oplevering. Met het oog op de Coronacrisis worden deze contacten zoveel mogelijk beperkt. Wat betekent minder contact in een mutatieproces voor de huurdertevredenheid? En welke tips zijn er om op andere manieren de vertrekkende huurder een goede klantbeleving te bieden? We bekijken het vanuit de onderzoeksresultaten van onze huurdersonderzoeken. Het betreft hier onderzoeksresultaten van voor de Coronacrisis (de eerste twee maanden van dit jaar) maar het geeft zeker handvatten voor het aanpassen van de dienstverlening in deze tijd.

Op websites van corporaties lezen we over de aangepaste dienstverlening binnen het mutatieproces. Deze aanpassingen lopen erg uiteen. Van corporaties die niet meer adverteren tot corporaties die in overleg met huurders zo veel mogelijk door laten gaan. Feit blijft dat corporaties persoonlijk contact zo veel mogelijk proberen te beperken.

Na het opzeggen van de huur is de informatiebehoefte het grootst
Met vertrekkende huurders is bij veel corporaties twee keer contact. Eén keer vlak na het opzeggen om af te spreken hoe de woning moet worden achtergelaten en vaak een tweede keer als de woning wordt opgeleverd. Vinden deze twee momenten met een medewerker plaats, dan is het gemiddelde cijfer dat deze huurders voor de dienstverlening tijdens het gehele proces van huur opzeggen geven een 7,8. Vallen beide momenten weg dat geeft de huurder nog maar een 6,5.

Daarbij heeft het wegvallen van de voorinspectie of vooropname de meeste impact. Huurders geven dan nog een 6,8 voor de dienstverlening. Is er geen eindopname dan geven huurders een 7,4. Dit is ook niet gek, want de behoefte aan specifieke informatie is bij het eerstgenoemde moment het grootst.

Ook verwachting van huurders is aangepast
De situatie van vandaag de dag is natuurlijk niet één op één te vergelijken. Huurders hebben immers andere verwachtingen tijdens deze crisis. Ze begrijpen dat de corporatie persoonlijk contact probeert te verminderen. We verwachten daarom dat het wegvallen van persoonlijke contactmomenten minder op de cijfers zal drukken dan in de analyse hierboven. Toch is het goed om zo vroeg mogelijk in het proces de verwachting van de huurder te checken en waar nodig met uitleg bij te sturen.

Tips om zonder contact een fijne klantbeleving te realiseren
We lezen dat bij veel corporaties de vooropname is vervangen door een telefonische inspectie. Hou er ook dan rekening mee dat dit een belangrijk moment is voor huurders. Zorg ervoor dat je ook telefonisch zoveel mogelijk specifieke informatie kunt geven. Algemene informatie, aangevuld met de gemaakte afspraken kun je nasturen. Kun je videobellen met huurders, dan is dat een goede optie.  

Een andere tip is om tussen de voor- en eindopname een contactmoment in te bouwen. Om te kijken of de huurder ‘op koers’ ligt. Is alle informatie duidelijk en goed overgekomen of heeft de huurder hulp nodig? Gaat alles goed, dan is persoonlijk contact hierna wellicht niet eens meer nodig. Sluit het proces dan nog wel goed af door de huurder te bedanken aan het einde van de rit.

Tot slot: de huurder heeft zijn verwachting misschien wel aangepast, maar deze tijd vraagt ook dat de corporatie haar verwachting richting de huurders aanpast. Houd rekening met de persoonlijke situatie van de vertrekkende huurder en pas afspraken waar mogelijk daarop aan. Maatwerk en contact zijn nu belangrijker dan ooit.

Ook interessant