Het beste van 2021

Welke artikelen, best practices, tips & trucs mocht je zeker niet missen in 2021? We zetten de top 5 voor je op een rij:

1. Wat vinden huurders van digitalisering?
Huurders hebben bij voorkeur persoonlijk contact met hun corporatie. Digitale contactkanalen kunnen op nog weinig enthousiasme rekenen. Wel is er een toenemende belangstelling voor WhatsApp onder met name jongeren. Dit blijkt uit een grootschalig onderzoek over digitale dienstverlening van corporaties dat we uitvoerden onder 81 corporaties en waar 9.000 huurders aan deelnamen. Lees meer over de uitkomsten van het sectoronderzoek.

2. Behulpzame medewerker maakt het verschil
De behulpzaamheid van de medewerkers heeft veruit de meeste impact op hoe huurders het contact waarderen. Daarna speelt de snelheid van afhandeling een rol. Lees meer over de waardering van contact

3. Een huurdergericht incassoproces, zo doe je dat
’Zorg dat je zichtbaar bent. Dat je huurder weet wie je bent. En maak de drempel zo laag mogelijk. Ga naar de mensen toe. Geef ze het gevoel dat ze gezien en gehoord worden.' Het zijn een paar inzichten van een deelnemende corporatie aan het project Een huurdergericht incassoproces. In dit project gingen KWH en Aedes samen met vier corporaties aan de slag om het proces huurincasso een huurdersgezicht te geven. De centrale vraag hierbij was: Hoe kun je dit proces zo goed mogelijk inrichten met aandacht voor een goede dienstverlening richting de huurder? De resultaten van het project zijn samengevat in een poster. Lees verder

4. Klantgerichtheid in het DNA van de organisatie
‘Klantgerichtheid is nooit klaar. Je moet je als organisatie voortdurend blijven ontwikkelen op dit gebied. De behoeftes van de klant zijn niet in beton gegoten.’ Aan het woord is Hanneke Warnier, Beleidsadviseur markt & strategie, bij Servatius. Tot 2018 had zij zich als beleidsadviseur eigenlijk nooit zo bezig gehouden met klantgerichtheid. Tot dit thema bij haar werd belegd. En met een stevige ambitie; een klanttevredenheidsscore van minimaal een 8. Waar begin je dan? En hoe krijg je klantgerichtheid verder in je organisatie? Hanneke vertelt hierover.

5. De Key brengt klantwaarden tot leven
Klantwaarden. Vaak klinken ze hartstikke mooi. Maar blijkt het in de praktijk lastig om hier concreet invulling aan te geven. Want wat betekenen ze bijvoorbeeld voor hoe je met huurders omgaat, voor je dienstverlening en je processen erachter? Bij Woonstichting de Key besloten ze hiermee aan de slag te gaan. En met resultaat: drie breed gedragen klantbeloftes die als kapstok dienen voor gedrag en beleid. Waar medewerkers echt iets mee kunnen. Om tot dit eindresultaat te komen, doorliepen ze een traject waarbij de hele organisatie betrokken was. We vroegen Natasha Koning, communicatieadviseur bij Woonstichting de Key, hoe dit traject eruit zag en hoe zij dit heeft ervaren. Lees verder.