Een jaar corona: hoe waarderen huurders de aangepaste dienstverlening?

We zijn inmiddels een jaar verder sinds de corona-uitbraak. We bevinden ons in de tweede lockdown en de dienstverlening is door veel corporaties nog steeds aangepast. Kantoren zijn gesloten, er zijn geen of nauwelijks fysieke afspraken en in veel gevallen worden alleen spoedreparaties uitgevoerd. Deze aangepaste dienstverlening heeft vooral een negatieve impact op de waardering van de vertrekkende huurder, blijkt uit onze analyses. Opvallend: de waardering voor het reparatieproces blijft wel stabiel. Hoe is dit te verklaren?

Corona geen effect op tevredenheid over reparatieproces
Bij de bekendmaking van de Aedes-benchmarkcijfers in november werd al duidelijk dat de cijfers voor het reparatieproces niet te lijden hebben onder de aangepaste dienstverlening vanwege corona. Ook in het vierde kwartaal van 2020 is het algemene cijfer voor het proces gemiddeld een 7,7.

Bij dit gelijkblijvende cijfer is het wel goed om te beseffen dat hierin niet de mening zit van huurders die wel een reparatie hebben gemeld, maar te horen hebben gekregen dat deze reparatie vanwege corona voorlopig niet wordt uitgevoerd. Veel huurders zullen hier begrip voor hebben. Maar het is ook voor te stellen dat dit begrip verdwijnt als er volgens de huurder wel sprake is van een spoedeisende reparatie, terwijl dat volgens de corporatie niet zo is. Onze tip is om hier niet te veel vast te houden aan ‘beslisbomen’ maar te luisteren naar de huurder en te kijken naar de situatie. Een kapotte intercom zorgt bij een 75-jarige alleenstaande dame tenslotte voor een andere beleving dan bij een jong stel.

Hoeft de reparatie niet direct uitgevoerd te worden, zorg dan dat je het verzoek wel registreert en inplant zodra het weer kan. Daarmee voorkom je dat de huurder belt zodra hij of zij denkt dat het kan en een tweede keer nee te horen krijgt. Maar ook ontzorg je de huurder en geef je het signaal af dat de huurder het maar 1 keer hoeft te vragen. Wel zo klantvriendelijk.

Aangepaste dienstverlening zorgt voor betere communicatie richting de huurder
Bij de reparaties die wel zijn uitgevoerd en waarover huurders hun mening hebben gegeven valt op dat huurders die aangeven dat er sprake was van aangepaste dienstverlening een hogere score (7,9) geven voor het gehele proces dan huurders die zeggen dat de dienstverlening niet was aangepast (7,7). De groep die niet weet of het proces was aangepast geeft de laagste score (7,4). Dit is simpelweg te verklaren door het feit dat huurders die weten dat het proces is aangepast beter zijn geïnformeerd en ook beter weten wat ze kunnen verwachten.

Bij huurders die na het melden goed wisten waar ze aan toe waren en dit met een acht of hoger beoordelen, speelt de vraag of de dienstverlening wel of niet is aangepast helemaal geen rol. Beide groepen beoordelen het gehele proces dan met een 8,6 gemiddeld. Van de huurders die na het melden niet goed weten waar ze aan toe zijn (lager dan een 6), is de groep die zegt dat de dienstverlening niet is aangepast minder tevreden (4,6) dan de groep die zegt dat de dienstverlening wel is aangepast (5,1). Deze laatste groep heeft wellicht iets meer begrip voor de aangepaste dienstverlening.

Kortom: de wel of niet aangepaste dienstverlening lijkt binnen dit proces niet eens het issue. Gaat de reparatie door, al dan niet in aangepaste vorm, dan is het informeren van de huurder over de volgende stappen de sleutel tot succes.

Ook interessant