'Een huurder is meer dan een klant'

25 jaar werken aan dienstverlening

25 jaar KWH. 25 jaar werken aan een betere dienstverlening voor huurders. In ons jubileumjaar blikken we met een aantal leden terug én kijken we vooruit naar de ontwikkelingen bij het werken aan tevreden huurders. De Wassenaarsche Bouwstichting is sinds 1997 lid van KWH en hiermee één van de corporaties met het langste lidmaatschap. Met Ad Zopfi, al bijna 25 jaar directeur-bestuurder van de Wassenaarsche, nemen we een duik in het verleden en richten we onze blik op de toekomst.    

In 1997 werd de Wassenaarsche lid van KWH. Kun je schetsen hoe de positie van de huurder er toen uitzag?
‘Het was de periode van de verzelfstandiging van woningcorporaties. Woningcorporaties kwamen op eigen benen te staan en kregen meer vrijheid. Er was een discussie gaande over de zeggenschap van huurders en huurdersverengingen waren in opkomst. Hierbij ontstond ook de behoefte om meer aandacht te geven aan de huurder en de kwaliteit van dienstverlening. Dat KWH werd opgericht vanuit deze behoefte, was eigenlijk een hele logische stap. Ook wij hadden niet echt een beleid rondom dienstverlening en we wilden hier graag verder in ontwikkelen. Zo zagen we dat onze telefonische bereikbaarheid niet op orde was en formulieren bijvoorbeeld niet klopten. We wilden wel eens weten wat er vanuit huurdersperspectief anders en beter zou kunnen.’

Hoe heeft het lidmaatschap en het werken met het KWH-Huurlabel jullie geholpen bij deze ontwikkeling?  
‘Het heeft ons erg gedisciplineerd in het organiseren van de dienstverlening richting onze huurders. Dankzij de normen die werden gesteld, hebben we dit in de basis goed op orde kunnen krijgen. Hierdoor is onze telefonische bereikbaarheid bijvoorbeeld erg goed ingericht. Zo vanzelfsprekend als dat nu is, was het toen zeker niet. Niet zozeer omdat het ‘moest’ van KWH, maar wel omdat er een bepaalde gedachte achter zat en er goed over bepaalde normen was nagedacht. Dit was heel waardevol in de beginfase, zonder deze normen is het namelijk moeilijker om je organisatie te richten en in te richten.’

KWH is inmiddels afgestapt van het normerende, maar kijkt meer vanuit de perceptie van huurder naar de dienstverlening. Hoe kijk je daar tegenaan?
‘Het normerende heeft zijn werking gehad en was in de beginfase noodzakelijk om zaken goed op orde te krijgen. Het past nu niet meer bij de fase waarin we zitten. Het zit in ons systeem. Het is een mooie stap dat er nu meer aandacht komt voor andere zaken. Als corporaties bedenken we bijvoorbeeld nog te veel concepten vanuit onszelf, KWH kan ons helpen om ook vanuit het perspectief van de huurder mee te kijken. Het kan niet zo zijn dat wij bepalen hoe het gaat en dat de huurder niets te zeggen heeft. De huurder is meer dan een klant, hij heeft geen keuze in de corporatie waar hij huurt. Waar je als klant wegloopt bij een slechte service, kun je dat als huurder niet. We zijn ons gelukkig dan ook steeds meer bewust van het belang van een goede huurdersrelatie. KWH heeft aan dit bewustzijn een goede bijdrage geleverd in al die jaren.’

Waar ligt de grootste sectoruitdaging voor de toekomst bij het werken aan goede dienstverlening?
‘De groep huurders met een rugzakje groeit. We zien steeds meer mensen met een GGZ achtergrond, minder zelfstandige ouderen, of bijvoorbeeld mensen met een migratie achtergrond. Dit vraagt een andere aanpak van de corporatie. Weten we wat de behoeftes zijn van deze groepen, blijven we voldoende met ze in verbinding? Voor een deel van onze huurders moeten we ook een beetje zorgen. De grootste uitdaging voor de sector ligt bij de afhankelijkheid die deze groep heeft. Hoe gaan we daar als sector mee om. Wat mag je verwachten van een corporatie? En van mensen zelf? We weten bijvoorbeeld dat we een ouderencomplex hebben waar mensen elkaar opvangen. Hoe lang kun je er op vertrouwen dat het informele zorgsysteem functioneert? Wat is onze rol daarin, hebben we een rol? Moeten we dit ondersteunen en zo ja hoe? Dit zijn lastige vraagstukken zonder kant en klare oplossingen. Ander voorbeeld: een huurder die zijn buren lastig valt. We weten wie het is en dat het gebeurt. Hoe lang kun je dit toelaten? Heel veel vragen waar ik niet direct de antwoorden op heb, maar die wel van essentieel belang zijn en steeds meer gaan voorkomen. Daar moeten we als sector onze ogen niet voor sluiten, maar met elkaar oppakken’

Welke rol zie je hierbij voor KWH?
‘Het zou mooi zijn als er vanuit de expertise en ervaring van KWH hier een soort beeld uit ontstaat; wat willen deze verschillende groepen en hoe ver kunnen we hier in meegaan? Ik gaf al aan dat we in de beginfase heel veel hebben gehad aan de standaarden vanuit KWH. Zou zoiets ook mogelijk zijn met nieuwe vraagstukken? KWH die instrumenten ontwikkelt die het juiste inzicht geven. Een mooie start hiervan is al gemaakt; dat KWH bijvoorbeeld op microniveau kan onderzoeken wat er gebeurt in een complex met veel overlast. Of wat bepaalde doelgroepen nodig hebben. Als dit micro-onderzoek dan bijvoorbeeld gekoppeld kan worden aan een database van veel bredere onderzoeken, dan gaat het pas echt leven!

En waarop ligt bij jullie het accent rondom het werken aan dienstverlening de komende tijd?
‘Op korte termijn nemen we samen met Wonen Wateringen woningen van Vestia in het Westland over. We zijn nu samen aan het nadenken over wat  voor een corporatie wij in de toekomst willen zijn. Wat draagt onze dienstverlening en de manier waarop we dit inrichten daar aan bij? Wat voegen we toe om de juiste dienstverlening te kunnen bieden aan kwetsbare huurders? Wat hebben zij nodig? Ik hoop daar bij de inrichting van de organisatie antwoorden voor te vinden. Hoe? Ik weet het nog niet. Maar in ieder geval met een juiste balans tussen de zakelijke en de menselijke kant.