Een goede informatievoorziening aan de nieuwe huurder?

Ervaringen en tips vanuit corporaties

Voor en tijdens de oplevering is de huurder vaak met van alles bezig: hoe groot is de woning, hoeveel behang moet ik kopen, wat zou laminaat kosten voor deze kamers? Informatie die de corporatiemedewerker op dat moment geeft, komt niet altijd goed binnen. Een vraag die dan ook veel corporaties bezighoudt, is wanneer je welke informatie geeft aan de nieuwe huurder en op wat voor manier. Welke succesvolle en minder succesvolle ervaringen hebben corporaties hierbij? Een groep corporatiemedewerkers wisselde hier tijdens een online meet & learn ervaringen over uit. We delen de tips & inzichten die hieruit kwamen.   

Van het bekijken tot een woningadvertentie, het reageren erop, tot het accepteren van de woning en uiteindelijk het wonen in de nieuwe woning. We onderscheiden verschillende fases binnen het proces ‘nieuwe huurder’. Per fase zoomen we in op de inzichten vanuit de meet & learn:

Informatie over de woning bij publicatie
De huurder weet vaak niet waar hij exact op reageert. Zo is niet alle informatie over de woning up to date, zijn plattegronden niet altijd volledig en correct en ontbreekt informatie over de buurt. Door zo volledig mogelijk te zijn met informatie, kan een potentiële huurder beter inschatten of het huis aan zijn wensen voldoet. Dit resulteert in een betere selectie van kandidaten die oprecht interesse hebben. Met als effect dus minder weigering na bezichtiging. Wel geeft een aantal corporaties aan dat ze wel veel informatie over de woning en de buurt vermelden, maar dat lang niet alle informatie goed overkomt.

Een aantal deelnemende corporaties heeft al ervaring met het plaatsen van foto’s bij de advertentie. Dit wordt gedaan door de opzichter, of door de bewoners zelf. Ook van eventuele zaken ter overname worden foto’s gemaakt. Wel moet voor het gebruik van foto’s altijd toestemming van de huidige bewoner worden gevraagd. Daarnaast is niet iedere woning geschikt voor het maken van foto’s en zijn foto’s die gemaakt zijn door bewoners zelf, niet altijd kwalitatief goed. Wel zijn foto’s ook een goed middel om vooraf verwachtingen van potentiële huurders te managen.

Informatie vooraf aan het besluit de woning wel/ niet te huren
Huurders hebben verschillende informatiebehoefte waar je eigenlijk op in zou moeten spelen, dit is voor veel corporaties nog een punt van aandacht. Ook de diverse manieren waarop informatie wordt aangeboden zou hier bij aan moeten sluiten; denk bijvoorbeeld aan folders, maar ook aan video of graphics. Veel informatie wordt meerdere keren in het proces aangeboden, maar potentiële huurder zijn vooral bezig met de woning en niet zozeer het proces er omheen. De tip hierbij is om informatie zo toegankelijk mogelijk aan te bieden op een manier waarop ze het later zelf nog een keer kunnen terug vinden. Dit zorgt uiteindelijk voor minder vragen achteraf via andere kanalen. Daarnaast werkt een aantal corporaties met een vast aanspreekpunt (woonmakelaar), zodat (potentiële) huurders daar altijd terecht kunnen met hun vragen.

Ook het inzichtelijk maken van de totale woonlasten is een punt van aandacht; de focus ligt vaak op de huurprijs en de huurtoeslag, maar door huurders een helder beeld te geven van alle bijkomende kosten (waarbij bijv. energiekosten een belangrijk element is), ontstaat een veel realistischer plaatje voor de huurder. En kan hij dus beter inschatten of dit past binnen zijn totale financiën.

Informatie over de woning zelf en het wonen
De ervaring leert dat mensen vaak na twee tot drie weken in hun nieuwe woning, alsnog met vragen komen. Denk dus na over wat je wanneer vertelt, faseer dit. Een aantal corporaties heeft hierbij positieve ervaringen met persoonlijk nog een keer langs gaan na een aantal weken. Is het gebruik van de systemen duidelijk, zijn er verder nog vragen? Maar ook: is alles geregeld met de energieleverancier, is de inschrijving bij de gemeente geregeld, hoe zit het met het aanbrengen van ZAV? Dit kost uiteraard de nodige tijdsinvestering, maar levert aan de achterkant juist ook weer veel op: een hogere huurdertevredenheid, voorkomen van extra telefoontjes achteraf, geen installateurs die later langs moeten komen door het verkeerd gebruik van de systemen.

De uitleg van de verschillende systemen gebeurt vaak via een persoonlijk uitleg, maar ook via brochures en video. Zo geeft een corporatie aan sinds kort te werken met een filmpje waar verschillende kamers in een appartement te zien zijn. Vervolgens kun je hierbij klikken op relevante onderdelen (bijvoorbeeld op een thermostaat) en krijg je vervolgens een uitleg. Verder gaan heel veel zaken voor huurders pas echt leven als ze er direct mee te maken krijgen. Denk aan de CV-ketel die niet meer werkt, of een stroomstoring. Een QR-code op de CV-ketel die je scant en waardoor je vervolgens informatie krijgt over wat je kunt doen, is dan een mooi middel. Of denk ook aan de oude vertrouwde meterkastkaart!