De mening van de huurder telt, ook nu. Juist nu!

Sinds twee weken staat onze wereld echt helemaal op z’n kop. Het leven zoals we het kennen is in de droogtrommel gegooid er drie maten kleiner uitgekomen. Dan kun je twee dingen doen: constateren dat het echt onbruikbaar is geworden of kijken wat je met de lap stof nog wel kan doen. Dat zien we ook om ons heen gebeuren op dit moment. We zijn op oerdriften aangewezen die simpelweg in drie strategieën kunnen worden opgedeeld: freeze, flight or fight.

De eerste reactie van iedere persoon en organisatie is een assesment: wat gebeurt er, wat treft het allemaal, wie treft het allemaal, wat kunnen we niet meer doen, wat kunnen we nog wel en wat kunnen we anders doen? Allereerst kijkt men naar de basale processen, maar daarna ook naar alle aangrenzende of secundaire processen. En dan komen we uiteindelijk ook uit bij de vraag: hoe zit het in deze tijd eigenlijk met het uitvoeren van onderzoek?

Freeze, flight of fight?
Als onderzoeker was dat logischerwijs één van de eerste vragen die mij de afgelopen dagen bezighield. Hoe reageren huurders eigenlijk op het ontvangen van vragenlijsten? Heeft het sentiment invloed op de resultaten? Je proces verloopt heel anders, hoe doe je dat?

De eerste vragen van corporaties over hoe de metingen aan te pakken kwamen inmiddels ook al binnen. En inderdaad: ze kunnen worden verdeeld in 3 strategieën:

  1. Freeze: we proberen alles zo veel mogelijk te laten zoals het was. Ook processen en de metingen en passen alleen aan wat moet.
  2. Flight: we leggen het liefst zo veel mogelijk stil. Want wat zegt het eigenlijk?
  3. Fight: wat kunnen we nog wel. Wat kunnen we anders inregelen en we zijn juist nieuwsgierig hoe dat wordt ontvangen en wat we ervan leren.

Hoewel begrip voor strategie 1 en 2, ben ik zelf veel meer van aanpak nummer 3. Corporaties die juist nu op onderzoek uitgaan. Willen weten wat hun huurders vinden, ook al is het niet hun dagelijkse proces.

Zitten huurders in deze tijd te wachten op een onderzoek?
Mijn basale reactie op de vragen die in mijn hoofd speelden en inmiddels ook vanuit de corporaties kwamen, was: ‘Kom we vragen het de huurders gewoon!’ Hoe vinden zij het eigenlijk om in deze tijd een uitnodiging voor onderzoek te krijgen? En dat is dus exact wat we hebben gedaan. We hebben een grote groep huurders in heel het land deze vraag gesteld. En wat blijkt: 15% van de huurders vindt het inderdaad best vreemd om een uitnodiging te krijgen in deze tijd. Maar de groep die het juist prettig vindt, is bijna twee keer zo groot: 29%. En de overige 56% geeft aan niet te weten waarom je op dit punt af zou moeten wijken. Het signaal is duidelijk: ook nu en juist nu doet de mening van de huurder ertoe!

Opvallend: hogere responspercentages
We zien bovendien ook dat de responspercentages op onderzoeken juist hoger zijn dan hiervoor. Ook niet vreemd: meer mensen zijn thuis en hebben wellicht net iets meer tijd om handen dan normaal. Twee redenen dus om te blijven meten: de huurders staan ervoor open en de respons is hoger.

Hoe representatief zijn de resultaten?
Dan hebben we nog de vraag: ja, maar wat meet je eigenlijk. Het zegt niks over onze dienstverlening. Is het wel representatief? Daar heeft men een punt: de resultaten in deze periode zeggen niet veel over hoe je je proces geregeld had, maar alles over hoe je je proces nu geregeld hebt. En ook dat kan heel waardevol zijn. Om inzicht te krijgen in hoe huurders andere vormen van dienstverlening ervaren, maar waar je eerder niet mee durfde te experimenteren. Die bezichtiging zonder medewerkers. Andere manieren van contact. Wat vindt de huurder er eigenlijk van? Oftewel: juist nu