De Key brengt klantwaarden tot leven

Kapstok voor gedrag en beleid

Klantwaarden. Vaak klinken ze hartstikke mooi. Maar blijkt het in de praktijk lastig om hier concreet invulling aan te geven. Want wat betekenen ze bijvoorbeeld voor hoe je met huurders omgaat, voor je dienstverlening en je processen erachter? Bij Woonstichting de Key besloten ze hiermee aan de slag te gaan. En met resultaat: drie breed gedragen klantbeloftes die als kapstok dienen voor gedrag en beleid. Waar medewerkers echt iets mee kunnen. Om tot dit eindresultaat te komen, doorliepen ze een traject waarbij de hele organisatie betrokken was. We vroegen Natasha Koning, communicatieadviseur bij Woonstichting de Key, hoe dit traject eruit zag en hoe zij dit heeft ervaren.

Wat was het vraagstuk waar jullie tegenaan liepen?
'Uit meerdere onderzoeken (luisterpanels, reguliere KWH-onderzoeken, een onderzoek onder huurders over communicatie met De Key en een medewerkersonderzoek) bleek dat de dienstverlening van De Key beter kon. De Key had een klantvisie en 7 klantwaarden. Deze hadden echter weinig ‘kleefkracht’ voor medewerkers en boden onvoldoende houvast. Met drie klantbeloften wilden we de 7 klantwaarden betekenis geven. Klantbeloften geven richting aan klantcontact, dienstverlening, processen en beleid.'

Het verder concretiseren van jullie klantwaarden en doelstellingen was één van elementen. Hoe zag dit proces eruit?
'We stelden een brede projectgroep samen met collega’s van verschillende afdelingen en bedrijfsonderdelen. Tijdens meerdere sessies die KWH organiseerde, werkten zij samen aan de klantbeloften. Deelnemers verdiepten zich in de klant aan de hand van eigen ervaringen en de informatie uit de verschillende onderzoeken. Tijdens een klantreis die zij doorliepen, ervaarden zij hoe het is om in de schoenen van een huurder te staan. Ook huurdersplatform Arcade en een groep bewoners die eerder deelnam aan een klantpanel leverden input.

Dit alles gaf inzicht in wat de huurder belangrijk vindt en wat beter kan in de organisatie. Daarnaast droeg het traject bij aan het gevoel van urgentie om aan de slag te gaan met klantbeloften en praktische verbeteringen. Er werden gesprekken gevoerd, geeltjes geplakt, gediscussieerd en knopen doorgehakt. Uiteindelijk werden 3 breed gedragen klantbeloften vastgesteld. Dit leidde tot een spontaan applaus van de trotse groep.'

Hoe zorg je ervoor dat een klantvisie en daarbij concrete doelstellingen ook gaat leven in de rest van de organisatie?
'Door de opzet van het traject kregen alle medewerkers van De Key de kans om input te leveren. De projectgroepleden organiseerden tussen de workshops steeds een miniworkshop voor hun eigen team. Hier deelden zij informatie en haalden zij input op voor de volgende workshop van de werkgroep. Toen we concept klantbeloften hadden, hebben we die via een enquête aan alle medewerkers voorgelegd. De respons was enorm groot, bijna de helft van de 350 medewerkers vulde de enquête in. Dit vertelde ons dat de klantbeloften echt leefden in de organisatie. De interne communicatiecampagne tijdens het proces van de totstandkoming van de klantbeloften en daarna hielp natuurlijk ook.

Daarna konden we aan de slag met implementatie van de klantbeloften. Drie projectteams gingen aan de slag met een plan van aanpak op de onderdelen: opzetten betere monitoring, laden van de klantbeloften (toegeruste organisatie en medewerkers) en quick wins (verbeterkansen buiten processen). Een kernteam waarin alle organisatieonderdelen zijn vertegenwoordigd zorgt voor regie en het aanjagen van voortgang van de verbeterende dienstverlening.'

En vervolgens; hoe houd je het levend?
'Alle afdelingen binnen De Key hebben een directe of indirecte verantwoordelijkheid ten aanzien van (het faciliteren van) goed klantcontact en goede dienstverlening. Binnen de organisatie lopen diverse projecten en programma’s die (mede) als doel hebben de dienstverlening van De Key te verbeteren. Doorlopend ontstaan nieuwe initiatieven of worden deze opgestart.
Een dynamisch overzicht van alle lopende initiatieven geeft de hele organisatie inzicht in planning, verwachte mijlpalen en resultaten.

De klantbeloften worden doorlopend onder de aandacht gebracht als onderdeel van reguliere communicatie, project- en jaarplannen. De maand oktober stond geheel in het teken van de klantbeloften. Na een live kickoff bijeenkomst konden medewerkers workshops volgen die konden helpen bij het waarmaken van de klantbeloften. De screensaver, waterfles en posters zorgen ervoor dat ook op de thuiswerkplek de klantbeloften altijd in beeld zijn.'

En hoe maak je het meetbaar? (klant-kpi’s)
'De Key heeft ervoor gekozen om niet primair te sturen op hogere scores. De verwachting is dat de aanpak/implementatie van de klantbeloften en aandacht voor betere dienstverlening zullen gaan resulteren in hogere waardering door de huurders. En natuurlijk kijken we wel op welke onderdelen we het snel beter kunnen/moeten doen.

De eerste tekenen daarvan zijn de afgelopen tijd voorzichtig te zien in hogere waardering van huurders op 2 onderdelen in de KWH metingen.'

Wat merken jullie huurders hier direct van?
'Een aantal initiatieven gaan direct de huurders aan. Zo bellen we tegenwoordig huurders na die eerder een reparatieverzoek indienden. We werken aan verbetering van de klachtenprocedure en aan een actualisering van onze kanaalstrategie. Bewoners die te maken krijgen met onderhoud worden eerder en beter geïnformeerd; ook van de betrokken aannemers verwachten we dat zij onze klantbeloften waarmaken.' 

Hoe heb je dit traject ervaren?
'Dit traject gaf een boost in de organisatie om aan de slag te gaan met de dienstverlening. Doordat de hele organisatie min of meer betrokken werd, was het traject al de start van de implementatie. De klantbeloften zijn zeer nuttig in de praktijk als kapstok voor gedrag en beleid.'

Aan welke corporaties raad je een dergelijk traject aan?
'Aan alle corporaties die nog geen klantbeloften of duidelijk propositie aan de huurder geformuleerd hebben en de dienstverlening willen verbeteren.'

Ook interessant