Bij Lefier is de huurder van de hele organisatie

Traject op maat geeft invulling aan klantvraagstuk

Klantgericht blijven verbeteren is binnen Lefier een ambitie die organisatiebreed wordt opgepakt. De huurder van Lefier is van de hele organisatie. Klinkt mooi, maar hoe zorg je ervoor dat de organisatie dit doorleeft en doorvoelt? Zeker bij een grote corporatie als Lefier geen eenvoudige opgave. Samen met Lefier gaven wij invulling aan een traject waarbij dit centraal stond. Sandra Vos, programma manager maatschappelijk presteren bij Lefier, vertelt over hun klantvraagstuk en hoe een traject op maat ze hierbij heeft geholpen.

Op welk klant-vraagstuk wilden jullie graag een antwoord?
‘Vanuit onze klantstrategie wilden we onze dienstverlening aan laten sluiten op de wensen van onze huurders. We wilden weten wat de klant vond van onze dienstverlening, maar ook wilden we meer bewustwording op dit gebied van onze medewerkers. De klant (in) het hart van onze organisatie. Daarbij kwamen we uit een reorganisatie waarbij een deel van de medewerkers wel bekend was met de strategie, en een deel niet. Om deze klantstrategie te borgen in de organisatie ontwikkelden we samen met KWH een programma dat zich richtte op onze interne werkprocessen.’

Wat waren de belangrijkste inzichten tijdens het traject?
‘Dat het belangrijk is om focus aan te brengen; wat verstaan wij exact onder goede dienstverlening? Hierin moet je keuzes durven maken, ook als het gaat om financieel oogpunt. Want wat betekent het voor je budget, als je meer vanuit het klantproces gaat sturen? Dat is nieuw voor ons, zo was ons onderhoud bijvoorbeeld vooral vanuit financieel oogpunt ingericht. Daarnaast is het belangrijk dat er vanuit de directie en bestuur een heldere visie is, zij moeten uitdragen dat dit prioriteit krijgt en de nodige aandacht geven. Daarbij is het ook belangrijk dat medewerkers weten hoe ze hier zelf aan kunnen bijdragen vanuit hun intrinsieke motivatie en eigen functie.’

Wat is er in beweging gezet? Hoe zie je dat bij de medewerkers terug?
‘In beweging is in ieder geval gezet dat ‘de klant’ van ons allemaal is. Niet alleen de front-office is verantwoordelijk voor de klant, maar iedereen draagt zijn deel bij aan de klantwaardering en kwaliteit van dienstverlening. Een open deur wellicht, maar niet vanzelfsprekend. Wat ook zichtbaar is geworden, zijn de processtappen die soms belemmerend werken voor de medewerkers. Dat komt de dienstverlening vaak ook niet ten goede. Tijdens de verschillende bijeenkomsten uit het programma gingen medewerkers van verschillende afdelingen met elkaar in gesprek gingen over het proces.  Daardoor werd het hele proces veel zichtbaarder dan alleen het deel waaraan een afdeling werk.

We hebben eind 2019 afgesloten met een drietal klantbeloften. Je ziet dat er vanuit deze klantbeloften bewustwording komt. Het gesprek wordt op gang gebracht. Maar er zit ook een interne behoefte in deze klantbeloften; medewerkers willen gezien en gehoord worden. Willen serieus genomen worden. Daarbij willen medewerkers graag weten; wat betekenen deze klantbeloftes voor mijn werk? Hoe vertaal ik deze naar de praktijk? Hier gaan we de komende tijd extra aandacht aan geven.’

Hoe heeft KWH hier aan kunnen bijdragen?
‘KWH heeft prachtig inzichtelijk gemaakt wat de waardering van de klanten is op de processen en onderdelen daarvan. Daarnaast bood zij ondersteuning bij het programma, bewoog zij mee met de ontwikkelingen van dat moment, en dacht zij mee in volgende stappen die steeds genomen werden. Hebben ons een spiegel voorgehouden als dat nodig was en kritische vragen gesteld op de juiste momenten. Alles op een positieve en energieke manier.’

Klantgericht werken is een continu proces. Hoe borgen jullie dit voor de toekomst nu dit traject is afgerond?
We staan aan de vooravond van een nieuw ondernemingsplan. Dienstverlening intern en extern zal zeker een rode draad zijn hierin. Met name de positieve flow en behoefte die is ontstaan vanuit het benoemen, opschrijven en ook uitspreken van de klantbeloften willen we vasthouden. Dit willen we gaan doen met mensen die gemotiveerd zijn, het leuk vinden om hier een bijdrage aan te leveren. Niet direct gekoppeld aan een functie of afdeling.  Door het te verankeren in het ondernemingsplan moet het ook terug komen in gesprekscyclussen, aannamebeleid, missie, visie, in alles. Het moet duidelijk zijn wat voor type organisatie Lefier wil zijn en wat het als klant (intern en extern) mag verwachten.’

Welke tips heb je voor andere corporaties rondom klantgericht ontwikkelen en daarbij de organisatie in beweging krijgen?
‘Een aantal tips:

  • Maak een start door in gesprek te gaan, zowel interen als extern. Leg verbindingen met dat wat je hoort en ziet intern en extern. Als medewerkers niet betrokken of tevreden zijn, is het lastig om klanten te betrekken of tevreden te laten zijn. Geef dit ook steeds terug aan de organisatie.
  • Hou steeds je bestuur en directie op de hoogte van de ontwikkelingen. Vertel en vertaal wat je ziet gebeuren. Blijf ook onderbouwen met feiten als dat is waar de top om vraagt. Blijf kijken wat nodig is om te kunnen sturen.
  • Maar misschien wel het belangrijkste: heb lef om zaken op te starten. Wij hebben de neiging om alles tot de punt/komma uit te werken en alle mogelijke risico’s uit te sluiten, maar ga ook gewoon doen. Fouten maken kan (bijna) niet.’
  • Een tevreden medewerker leidt tot een tevreden klant. Dit vraagt ook om aandacht voor de medewerker.

Over het programma op maat bij Lefier

‘Help ons in onze ambitie om klantgericht te blijven verbeteren én dit organisatiebreed op te pakken’. Vanuit dit klantvraagstuk maakten wij in samenspraak met Lefier een programma op maat. Deze bestond uit 5 stappen: 

Wat was kenmerkend voor dit programma op maat?

  • Lefier luisterde actief naar de ervaringen van de huurder, in dit geval via een KWH-Luisterpanel. Dit gaf verhaal, gevoel en verdieping op de inzichten uit het (kwantitatieve) huurderstevredenheidsonderzoek
  • Vanaf het begin betrok Lefier de medewerkers en inventariseerden we met elkaar wat goed ging en wat beter kon
  • De projectgroep was aanjager met de rol om actief op te halen en terug te koppelen in de teams.
  • Lefier nodigde iedereen uit om mee te doen, ook als ze geen onderdeel uitmaakten van de projectgroep. Bijvoorbeeld door een poll of teamopdracht.
  • We werkten vanuit een ontwerpgerichte benadering waarbij we na elke stap inkleurden met wat op dat moment nodig of gevraagd was.
  • Wij bereidden de workshops voor in samenspraak met Lefier. Wij begeleidden de workshops en boden passende interactieve werkvormen. Voor het Luisterpanel werken we samen met Carla Klein van Luisterpunt.
  • Lefier bleef zelf aan het stuur. De adviseurs van KWH stonden naast ze; stelden vragen, hielden soms een spiegel voor, brachten energie, nodigden uit om anders te kijken en te gaan doen.

Ook interessant