Nauwelijks toename gebruik digitale kanalen in corona-periode

Voorkeur voor telefonisch contact

Het gebruik van digitale kanalen is nauwelijks toegenomen tijdens de corona-periode blijkt uit ons onderzoek. Huurders geven ook nu nog de voorkeur aan telefonisch contact met hun corporatie. Ongeveer 6 op de 10 huurders geeft aan dit kanaal het liefste te gebruiken. Opvallend is dat digitale kanalen een stuk minder populair zijn; slechts twee op de tien huurders geeft dit aan als voorkeurskanaal in contact met hun corporatie.

Voorkeur voor telefonisch contact onveranderd hoog
Met de uitbraak van corona is het dienstverleningslandschap veranderd en zijn niet alle vormen van contact meer mogelijk. Wat heeft dit gedaan met de voorkeur en het gebruik van de meest gebruikte kanalen in onze sector? Als eerste valt op dat het voorkeurskanaal en het gebruikte kanaal elkaar niet ontlopen. Verder zien we geen grote verschuivingen tussen 2019 en 2020. Je zou wellicht een verschuiving van telefonisch naar digitaal verwachten, maar dit heeft niet plaatsgevonden. Wel zien we een afname van het persoonlijke contact op kantoor. Dat is ook niet vreemd gezien de meeste kantoren voor langere periodes gesloten waren. Door de afname in het persoonlijk contact op kantoor is het telefonische contact tussen 2019 en 2020 juist iets toegenomen. Het gebruik van digitale kanalen is, ondanks de verwachting dat door Corona het gebruik van digitale kanalen in een stroomversnelling zal raken, nagenoeg gelijk gebleven.

Cijfer voor telefonisch contact en persoonlijk contact op kantoor het hoogst
Maar waarom zien we niet de digitale transformatie terug die in andere sectoren wel zichtbaar is? Een deel van de verklaring vinden we door te kijken naar hoe huurders het contact bij gebruik van die kanalen beoordelen. In 2019 kreeg het contact met een medewerker op kantoor de hoogste waardering. In 2020 is deze waardering iets achteruit gegaan en is nu gelijk aan de waardering voor het telefonische contact. Het contact via e-mail wordt het laagste gewaardeerd, maar van de twee digitale kanalen wel het vaakste gebruikt (14% via de e-mail en 9% via de website in 2020).

Stimuleren digitale kanalen?
Er zijn corporaties die huurders graag meer gebruik willen laten maken van de digitale kanalen (kanaalsturing). Dit betekent dat de corporatie er voor zal moeten zorgen dat de dienstverlening via deze digitale kanaal optimaal is en beter wordt beoordeeld dan de overige kanalen. Is dit niet het geval dan blijven huurders terugkeren naar het kanaal van hun (initiële) voorkeur. Ook dat zien we terug in de cijfers. Het gebruik van e-mail was in de eerste maand van vorig jaar (2020) 11%, tijdens de eerste lockdown in maart, april en mei is dit gestegen naar gemiddeld 16% maar is in november weer gedaald naar 12%.