Blijven leren en ontwikkelen

'Het KWH-onderzoek zorgt voor doorlopende feedback vanuit de huurders. Huurders vertellen waar hun ‘klantwaarde’ zit in onze processen. En ze geven daarbij aan hoe zij vinden dat we het doen en waar (en soms ook hoe) we ons kunnen verbeteren.'

Woonstichting 'thuis, Thijs van Geenen Teamleider klantbediening, over het werken aan goede dienstverlening. En over hoe het onderzoek dienstverlening ze hierbij helpt.

Wat zijn volgens jou belangrijke voorwaarden voor een goede dienstverlening aan huurders?
Realiseren dat klantwaarde voorop staat in de organisatie. Heldere doelen met een aansluitend dienstverleningsconcept. Dit vertaal je door naar je processen/beleid, ondersteunende systemen, en naar het belangrijkste: je medewerkers. In een veranderde wereld zijn dit geen statische gegevens. Dus je moet als organisatie (lees medewerkers) ook in staat zijn om te blijven leren en ontwikkelen.

Welke ambities hebben jullie op het gebied van dienstverlening?
Wij streven naar excellente dienstverlening. Dat is het niveau waar mensen boven verwachting geholpen worden, zo nu en dan (positief) verrast, waar ze anderen onze corporatie aanbevelen. In klanttevredenheidscores uit zich dat in cijfers tussen de 8 en de 10.

Hoe helpt onderzoek dienstverlening hierbij?
Het KWH-onderzoek zorgt voor doorlopende feedback vanuit de huurders. Ze vertellen waar hun ‘klantwaarde’ zit in onze processen. En ze geven daarbij aan hoe zij vinden dat we het doen en waar (en soms ook hoe) we ons kunnen verbeteren.

'Klantvriendelijkheid is iets van de hele organisatie'. Hoe zorg je ervoor dat het onderwerp intern leeft?
Belangrijk is dat het realiseren van klantwaarde als iets van de organisatie wordt gezien. Dus dat alle afdelingen op hun bijdrage daaraan aangesproken worden. We analyseren ongeveer eens per 3 weken de (ontwikkeling van de) scores en open antwoorden. Dat doen we met vertegenwoordigers uit de verschillende teams (lees processen). Zij bespreken dit weer met hun teams en zetten waar nodig is acties uit. Wij houden inspiratiesessies door ervaringsdeskundigen (huurders) voor medewerkers om ons mee te nemen in hun (woon & leef) wereld. We delen de resultaten op ons intranet waar het voor iedereen zichtbaar is.

Is het volgens jou voor een grotere corporatie lastiger om goed te scoren op dienstverlening dan voor een kleinere corporatie?
Een kleinere corporatie heeft het voordeel van ‘ons kent ons’. Ofwel, een huurder heeft sneller een band met een medewerker omdat die medewerker vaak meerdere disciplines uitvoert en dus een bekend gezicht is. In een grote corporatie zijn de processen vaak opgesplitst naar verschillende medewerkers. Het is een uitdaging voor de grotere corporaties om toch die relatie met de huurder persoonlijk te houden en te voorkomen dat verschillende medewerkers verschillende antwoorden geven of de klant ”van het kastje naar de muur” sturen.