Huurder van buiten naar binnen

‘De klantreis en de luisterpanels hebben ons mooie input gegeven voor verbeteringen. Processtappen meer laten aansluiten bij de wensen van de klant, persoonlijk waar het moet en digitaal waar het kan. En meer keuzemogelijkheden voor de verschillende klantgroepen.' 

Hoe kunnen we huurders beter begrijpen dan door in hun schoenen te gaan staan? Dat is exact wat er gebeurt bij een Klantreis. Door met elkaar de verschillende processtappen te doorlopen die een huurder maakt, wordt meer informatie verzameld over het gedrag en de beleving van de (potentiële) huurder. Het maakt patronen inzichtelijk en ondersteunt bij het optimaliseren van huurdersprocessen en het ontwikkelen van betere bedieningsconcepten. De medewerkers van Centrada gingen met elkaar op klantreis. Ze verplaatsten zich in een huurder die op zoek is naar een woning en deze uiteindelijk betrekt en in een huurder die de woning opzegt. Daarnaast zet Centrada Luisterpanels in om de stem van haar huurders de organisatie in te brengen. Waarom Klantreizen en Luisterpanels? Wat voor inzichten heeft het ze gebracht? Johan Markhorst, Beleidsadviseur Wonen bij Centrada, vertelt over de ervaringen.

Waarom hebben jullie ervoor gekozen om te werken met Klantreizen? 
‘Klanttevredenheid staat hoog op de agenda bij Centrada. De afgelopen twee jaar hebben we verschillende stappen gezet om de tevredenheid van de klant bij het verlaten van de woning en bij het betrekken van de woning te verbeteren. Klanten willen niet alleen meer een goede klantbeleving, hun verwachtingen moeten overtroffen worden. En hoe overtref je die verwachtingen dan? De basis zit in een goede service, maar daarnaast gaat het ook om het bieden van de “plus”. Om dit voor elkaar te krijgen moet de klant keer op keer de ideale klantreis beleven. Dit betekent dat je direct gevolg moet geven aan negatieve feedback, maar ook zeker moet bedanken voor positieve feedback. Een goede klantreis zorgt ervoor dat de klant tevreden, loyaal, en gelukkig wordt. Erg belangrijk dus! En hoe kun je beter ervaren wat de klant beleeft dan het zelf eens mee te maken. Door te werken met Klantreizen werden we zelf even de klant.’

Jullie zijn ook gestart met Luisterpanels. Waarom deze keuze en wat waren jullie verwachtingen hierbij?
‘Met een klantreis ligt de nadruk op de verschillende processtappen en de toegevoegde waarde van elke stap voor de klant. Met een luisterpanel luister je naar de beleving, ervaring en mening van je klant en toets je als het ware hoe het proces overkomt. Krijg je ook inzichten in wat de klant echt belangrijk vindt en wat totaal niet. Een Luisterpanel brengt dus verdieping en geeft kleur aan het proces. Dit was ook onze verwachting. Wat ik niet had verwacht was dat de luisterpanels zo’n positief effect zouden hebben op de onderlinge band en het begrip voor elkaars werk. Het samen als Wonen en Vastgoed luister naar de ervaringen van onze klant en de aanloop hiernaartoe schept een band.”

Wat waren de grootste eye-openers bij de Klantreizen en de Luisterpanels? 
‘Bij de Klantreizen, vielen de vele stappen in het proces op. Dertien stappen in totaal. Elk stap betekent een moment van communicatie en informatie overdracht, maar ook een moment waar je van anderen afhankelijk bent en waar het fout kan gaan. Daarnaast is het waardevol om je als medewerker te verplaatsen in het leven van een huurder. Natuurlijk wisten we dat een jonge starter anders kijkt naar de processen dan een senior, maar het is dan toch leerzaam om op stapniveau de verschillende reacties te zien en zelf te ervaren.’

Wat gaan jullie aanpakken en wat zijn jullie ambities? 
‘De klantreis en de luisterpanels hebben ons mooie input gegeven voor verbeteringen. Processtappen meer laten aansluiten bij de wensen van de klant, persoonlijk waar het moet en digitaal waar het kan. En meer keuzemogelijkheden voor de verschillende klantgroepen. Onze ambitie is om met onze diensten en producten nog meer te kunnen inspelen op de wensen en de ‘verhalen’ van de individuele klant en dat maatwerk de standaard wordt. Hier gaat Centrada in 2019 tezamen met klanten en alle medewerkers verder invulling aangeven.’