'Er gaat een luistervirus rond'

Als organisatie ontkom je er in deze tijd niet meer aan om de stem van de klant naar binnen te halen. Klantenpanels, arenagesprekken, inspiratiesessies, verwonderpanels, keukentafelgesprekken en stakeholderdialoog. Het zijn stuk voor stuk vormen die inzetten op het beter luisteren naar de klant. Welke trends zijn hierin zichtbaar? Lees hier het interview met Carla Klein Van Luisterpunt, expert op dit gebied.
 

Wat zijn jouw ervaringen bij corporaties? Met wat voor vraagstukken ondersteun je corporaties. Wat levert dit op? 
‘Ik ga in gesprek met klanten van woningcorporaties, omdat de corporatie gevoed wil worden met inzichten, informatie en inspiratie vanuit de klant. Daardoor is de corporatie in staat betere beslissingen te nemen, beleid te ontwikkelen, processen aan te scherpen, de klantgerichtheid te vergroten. De manier waarop ik het gesprek aanga, zijn fysieke klantenpanels (oftewel focusgroepen) en persoonlijke gesprekken. De corporatie is ‘gedwongen’ om naar de klant te luisteren, doordat we gebruik maken van een cameraopstelling. De medewerkers zijn dus wel aanwezig, als observant, maar doen niet mee aan het gesprek. Zo kunnen zij echt luisteren, zonder dat ze bezig zijn met het zoeken naar oplossingen, antwoorden of verklaringen.’
 
Het is belangrijk om te weten wat huurders vinden. Corporaties vinden het moeilijk om (alle groepen) huurders te mobiliseren, bijvoorbeeld voor Participatie of activiteiten. Vooral bepaalde groepen zijn slecht vertegenwoordig zoals jongeren, jonge gezinnen, allochtone mensen. Herken je dat? Hoe gaan jullie hiermee om?
‘Wanneer we in gesprek willen met huurders over een bepaald thema, dan lopen we er inderdaad tegenaan dat niet elke huurder daar tijd voor of zin in heeft. Wij willen graag huurders bereiken uit de ‘zwijgzame meerderheid’ van het klantenbestand en niet zozeer commissieleden, vergadertijgers en beroepsmeepraters. Dat zijn vaak wel de eersten die zich aanmelden als we een klantenpanel organiseren. Het is dus inderdaad een uitdaging om de juiste groep mensen te bereiken, maar niet onmogelijk. In onze klantenpanels zitten vaak twintigers of allochtonen en ook mensen met drukke gezinnen en banen. Soms vertellen  mensen letterlijk in een klantenpanel, dat ze nog nooit eerder hun mening hebben gegeven of nog nooit hebben meegedaan een enquête. Doordat echt we echt willen luisteren naar klanten en elk mens in de basis gehoord wil worden, hebben we altijd voldoende respons bij klantenpanels.’
 
Is de mening van huurders in de loop der jaren veranderd? Welke trends zie je? 
‘Huurders zijn kritischer geworden. Ze lezen elke dag in de krant over de parlementaire enquête, moeten meer huur betalen, terwijl er op onderhoud bezuinigd wordt. Ook maken mensen zich zorgen bijvoorbeeld over de samenstelling van de wijk. Toch merken we in klantenpanels nog steeds veel welwillendheid om mee te denken. Klanten zijn vaak niet zo veeleisend of ontevreden op het moment dat je met ze in gesprek gaat en naar ze luistert. We denken vaak dat iedereen gouden kranen wil, maar dit komt zelden uit een klantenpanel. Wat klanten wel graag willen zijn heldere antwoorden, doen wat je belooft en een vriendelijke, empathische bejegening.
 
Een trend die ik zie, ik zou het liever een hele goede ontwikkeling willen noemen, is dat veel organisaties beter willen luisteren naar klanten. Ziekenhuizen, de politie, het bedrijfsleven, woningcorporaties; er is een ‘luistervirus’ dat rondwaart. Hoe digitaler onze wereld wordt, hoe sterker wordt ook de roep om echt contact. De nieuwste functie is dan ook die van de ‘klantenluisteraar’: medewerkers die luisteren naar klanten buiten de reguliere processen en contacten om. Zij luisteren niet om direct te reageren of een probleem op te lossen maar om – als organisatie – te leren van klanten en daardoor zaken beter te doen. Het is prima om de balie te sluiten en de corporatie te digitaliseren, maar de klant wil nog steeds gehoord en gezien worden. Het risico bestaat dat een woningcorporatie zich op grotere afstand zet van de klant door een interne focus, digitalisering en reorganisatie/bezuinigingen, terwijl juist in deze tijd de verbinding met de klant cruciaal is.’ 
 
We zien dat corporaties ook steeds meer gaan werken met Persona’s en onderscheid maken tussen verschillende huurdersgroepen. Welke klantgroepen zou jij voor corporaties onderscheiden en waarop verschillen die?
‘Ik vind het lastig om bijvoorbeeld 30.000 mensen te versimpelen naar vier of vijf ‘prototypen’, maar het is wel slim en goed om te zoeken naar patronen en overeenkomsten en verschillen tussen klantgroepen. Ik zie dat het werken met persona’s bij veel corporaties teveel blijft hangen op een beleidsafdeling en dat daar waar het gebeurt, in de wijk en bij/met de klant, vaak nog heel veel vooringenomenheid zit over hoe een klant is en waarom dat is.’  
 
Je werkt ook veel voor de zorg. Zijn er lessen die de corporatie kan leren van deze sector?
‘Ik heb recent een aantal klantenpanels gedaan met thuiszorgcliënten van een grote zorgorganisatie. Wat je meteen merkt, is dat zowel cliënten als medewerkers onzeker zijn over hun toekomst. Wat ik bewonderenswaardig vond, was dat die medewerkers – ondanks onzekerheid over hun eigen baan – zich vooral zorgen maken over de vraag of de cliënt straks nog wel de zorg krijg die hij nodig heeft. Dat zou ik bij corporaties wel wat meer willen zien; in plaats van een beweging naar binnen te maken en de poorten te sluiten, juist te werken aan de relatie met de huurder.’ 
 
Welke tip zou je willen geven aan corporaties?
‘Ik zou zeggen: ga wat meer van de klant houden. Je bent als woningcorporatie de partij die het mogelijk maakt dat de klant zich ergens thuis voelt. Ontwikkel binnen de organisatie echte interesse in klanten. Laat ze zien en voelen, dat de klant ertoe doet en dat jij als corporaties het goed wil doen voor de klant. Niet met abstracte beloftes, mooie termen in een glossy magazine of geavanceerde methodes om zijn tevredenheid te meten, maar in het dagelijks contact, op de momenten die tellen. Verschuil je niet achter ‘het beleid’ of de regels, maar luister naar wat de klant nodig heeft en doe wat in je vermogen ligt, om de klant te helpen.’