Tevreden huurders belonen Ymere met KWH-label

17 mei 2017

Woningcorporatie Ymere heeft een goede waardering gekregen van huurders voor haar dienstverlening en heeft hiermee een KWH-label behaald. Eric van Kaam, directeur Verhuur en Wonen, is blij met de erkenning. “Tevredenheid van onze huurders staat voorop bij alles wat we doen. Daar werken we iedere dag heel hard aan.” 

Ymere heeft samen met KWH de afgelopen jaren een nieuwe meetmethode (Meten op Maat) ontwikkeld. Onderdelen van deze meetmethode worden nu ook gebruikt als basis voor de Aedes-benchmark zodat de prestaties van woningcorporaties goed met elkaar kunnen worden vergeleken. 

Prestaties zichtbaar 
“Het behalen van het KWH-label is het zichtbare resultaat dat we met de uitkomsten van het onderzoek ook écht iets doen om de tevredenheid van huurders te verhogen”, aldus Van Kaam. “Een onafhankelijke commissie van KWH controleert of de uitkomsten van het onderzoek objectief en betrouwbaar zijn. We gebruiken deze cijfers om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren. Dat wordt gewaardeerd door onze huurders.” In de vernieuwde Huurdersvisie staat wat huidige en toekomstige huurders van Ymere mogen verwachten. Huurders ervaren het als prettig als ze weten waar ze aan toe zijn. 

Lat hoger 
Uit de cijfers blijkt dat Ymere goed scoort op dienstverlening. Toch piekert Van Kaam er niet over om achterover te gaan leunen. Van Kaam: “Het mooie van een onafhankelijke kwaliteitsbeoordeling is dat je er altijd van leert. Wat kan nóg beter? Om dat vervolgens ook te doen. Daar worden al onze ruim 80.000 huurders nog beter van! En daar doen we het voor.” 
KWH-adjunct-directeur Antoinette van der Linden vergelijkt het KWH-label vaak met een erkenning door de Bovag zoals autogarages die hebben. Het straalt vertrouwen uit. “Corporaties met een KWH-label hebben de zaak op orde en zijn transparant. Ook gaan ze aan de slag als het beter kan”, aldus Van der Linden. Ymere scoort volgens haar vooral erg goed op de onderdelen ‘reparaties’ en ‘betrekken van een woning’. Het zoeken en vinden van een huurhuis en contact met huurders is volgens de norm. Van der Linden: “Met de uitkomsten van het onderzoek kun je die onderdelen verbeteren.” 

Verdiende waardering 
Dorus van Galen, secretaris van de Samenwerkende Huurdersorganisaties Ymere (SHY), is niet verbaasd dat de woningcorporatie het KWH-label heeft behaald. “Het is écht verdiend! We volgen Ymere kritisch en zien dat er de afgelopen jaren veel is verbeterd. Zo wordt er beter geluisterd naar huurders. Servicemonteurs die aan huis komen voor een reparatie zijn vriendelijker en erg servicegericht. Dat is fijn”, aldus Van Galen. Natuurlijk zijn er ook zaken die Ymere kan verbeteren. “Denk bijvoorbeeld aan het klantcontactcentrum waar telefoontjes van huurders binnenkomen. Medewerkers doen hun best, maar soms ergeren huurders zich aan de lange tijd dat ze in de wacht staan. Of voordat er pas een reparatieverzoek kan worden ingepland. Begrijpelijk. Als er iets stuk is, is het nooit leuk om te wachten.“ Van Galen benadrukt het wel in perspectief te zien. 
Huurders vinden het soms ingewikkeld om de dienstverlening te scheiden van de inhoud. Zo kan de dienstverlening goed zijn, maar is de huurder het oneens met een besluit dat bijvoorbeeld de keuken nog niet wordt vervangen. Daar kun je volgens Van Galen niks aan doen.