'Hier worden je ogen geopend'

04 april 2017


‘Hier worden je ogen geopend’, geeft Gerard Vaartjes van Voormolen dakbedekking BV aan na zijn observatie van het KWH-Luisterpanel bij Havensteder. Vorige week was de laatste van de vier KWH-Luisterpanels bij de Rotterdamse corporatie. 

In het KWH-Luisterpanel gingen huurders met elkaar in gesprek over hoe zij de dienstverlening rondom het proces onderhoud ervaren. Bij dit laatste KWH-Luisterpanel keken ook externe aannemers mee. Zij observeerden de huurders vanuit een andere ruimte. Gerard was één van de observanten. Hij vertelt zijn ervaringen met het KWH-Luisterpanel. 

Hoe heb je het KWH-Luisterpanel ervaren?
‘Hier worden je ogen geopend Dit is zoveel beter als welk geschreven en “bedacht” protocol dan ook.
Wellicht is het KWH-Luisterpanel ook iets om onze organisatie eens op deze manier door te lopen en na te zien of wij het proces wel altijd goed zien.’

Kreeg je andere informatie/inzichten dan met reguliere onderzoeken? Zo ja, welke?
‘We lopen letterlijk een ander zijn ‘thuis’ binnen en daarvoor moet je op de hoogte zijn van welke “normale” regeltjes daarbij behoren. Niet alles is altijd vanzelfsprekend. Het is niet “het pand” waar we aan werken maar ook aan de leefomgeving van de klanten. Soms denken wij wel eens “ze moeten niet zo moeilijk doen”, maar er kleven vaak hele andere dingen aan de samenwerking. Schimmel en tocht wordt bijvoorbeeld zeer hoog opgenomen, omdat dit tot gezondheidsklachten leidt.’

Wat is voor jou het meest bruikbare inzicht dat je hebt gekregen vanuit het KWH-Luisterpanel?
‘Problemen zijn soms groter en/of bestaan uit meerdere factoren, deze moeten veel beter op elkaar afgestemd worden.’

Heb je een quick win voor je zelf genoteerd die je direct gaat oppakken? Zo ja, welke?
1.    Iets meer sociaal te werk gaan (hoe is het met u) (kan ik u neg ergens verder mee helpen).
2.    Nazien of wij een nacontrole of steekproef kunnen bewerkstelligen op klussen.
3.    Persoonlijk gedrag van onze mensen en de benadering van de klant onder de loep leggen.
4.    Bij complexere klussen de klant beter en tijdig voorzien van informatie. Ook de informatie verstrekken als het betekent dat repareren bijvoorbeeld niet door kan gaan. 

Meer lezen over de KWH-Luisterpanels? Klik hier voor meer informatie.