Om deze website goed te laten functioneren gebruiken wij cookies. Als u onze site gebruikt gaan we ervan uit dat u akkoord bent.       Akkoord

Actueel

Klantrevolutie en social media

15 december 2011

Veel organisaties realiseren zich niet dat de (r)evolutie van de klant niet meer te stuiten is. Lang hebben zij gedacht dat zij het beste wisten wat klanten zouden waarderen en hoe hun klanten loyaal zouden kunnen blijven. De klant bepaalt voortaan echter zelf wat hij van de dienstverlening vindt en zoekt de publiciteit. Het Don Quichotte gevoel maakt plaats voor een “Samen zijn we Sterk” beweging waarbij de klanten elkaar via de social media de wapens aanreiken.

Een slechte behandeling in een ziekenhuis of een trage levering door een webwinkel? In no time is de klacht via Twitter of Facebook  tot in alle uithoeken van de wereld verspreid. Internet is uitgegroeid tot een wereldklantenpanel dat de klantenservice rondom producten en diensten genadeloos en vol emotie analyseert.

Een beperkt aantal organisaties onderkent dit. Zij speuren het internet af op zoek naar de mening  van hun klanten. Dagelijks komt er nieuwe informatie binnen over hoe de klant de dienstverlening beleeft. Soms positief maar meestal neemt de klant het heft in handen als hij klachten heeft en hij via de social media medestanders kan vinden om eventueel gezamenlijk actie te ondernemen.

Het loont dus om een webcareteam te formeren dat alle berichten die over de organisatie op social media verschijnen analyseert. Uit het brancheonderzoek 2011 van de Klantenservicefederatie blijkt dat ruim 50% van de organisaties die actief zijn op Twitter en Facebook vooral aan de medewerkers van het klantcontactcenter een belangrijke rol geven bij het volgen en afhandelen van klantreacties via de social media. Hierdoor is het mogelijk om in een vroeg stadium een negatieve klantervaring te signaleren, maatregelen te nemen en wellicht de klacht om te buigen naar een positieve klantervaring! Een kans voor corporaties?